隨中廣網(wǎng)北京2月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2011年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織所受理的消費(fèi)者的投訴情況，針對(duì)汽車的投訴量同比是增長(zhǎng)了19.2%，是投訴量同比上升幅度大的一類商品。行車安全問(wèn)題、銀行服務(wù)、快遞、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、寬帶等等這些領(lǐng)域也現(xiàn)在慢慢成為大家投訴的熱點(diǎn)，消費(fèi)者怎樣擦亮雙眼明白消費(fèi)不落入商家設(shè)置的消費(fèi)陷阱呢？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部的主任邱建國(guó)、副主任皮小林和北京岳成律師事務(wù)所的張新巖和大家一起來(lái)交流。

汽車投訴這幾年一直是呈上升的勢(shì)頭，為突出的類問(wèn)題就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，即售前就存在的問(wèn)題，從投訴數(shù)據(jù)上占到了54.7%，比重相當(dāng)?shù)母摺５诙悊?wèn)題屬于售中的問(wèn)題，售中問(wèn)題是各個(gè)企業(yè)營(yíng)銷時(shí)做一些虛假承諾與宣傳，有時(shí)巧立名目給消費(fèi)者設(shè)置一些陷阱。第三類問(wèn)題屬于售后，車出了問(wèn)題，一些企業(yè)在履行責(zé)任方面打了折扣，把三包變成一包，還有該召回的產(chǎn)品召回的比例還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不夠。

律師有話說(shuō)：所購(gòu)車輛不能正常行駛可要求商家承擔(dān)違約責(zé)任

江蘇的一位趙先生在2011年2月買(mǎi)了奔馳C級(jí)C200k優(yōu)雅型，買(mǎi)車半年剎車突然出現(xiàn)問(wèn)題，他在11月7日的時(shí)候去4S店進(jìn)行檢測(cè)，關(guān)于如何來(lái)做處理或者怎樣賠償?shù)浆F(xiàn)在都沒(méi)有任何的答復(fù)。消費(fèi)者如果遇到這樣的問(wèn)題通常應(yīng)該怎么樣做維權(quán)？

張新巖：根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的車輛如果出現(xiàn)比較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，不能夠達(dá)到正常行駛的購(gòu)車目的時(shí)，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)定是存在質(zhì)量瑕疵的，應(yīng)當(dāng)要求4S店來(lái)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。主張這個(gè)責(zé)任的方式，我們首先就要看雙方在購(gòu)買(mǎi)車輛的過(guò)程當(dāng)中，特別是簽訂購(gòu)車合同時(shí)是否對(duì)車輛的質(zhì)量和違約責(zé)任進(jìn)行了約定，如果沒(méi)有約定的情況下，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者是可以合理選擇要求4S店承擔(dān)修理、更換、退貨或者是減少購(gòu)車款等相應(yīng)違約責(zé)任。

因?yàn)槠囐|(zhì)量不過(guò)硬，再加上售后服務(wù)不到位，一些新車剛過(guò)保養(yǎng)期可能就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)副主任皮小林表示這類投訴確實(shí)比較常見(jiàn)。

皮小林：在新車銷售的時(shí)候，廠家一般有一個(gè)質(zhì)量的保證期限，六萬(wàn)公里或者是三年、四萬(wàn)公里或者兩年。這段時(shí)期，消費(fèi)者正常使用的情況下，如果汽車出現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題，廠家、經(jīng)營(yíng)者都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如負(fù)責(zé)免費(fèi)維修、賠償相關(guān)的責(zé)任。不過(guò)有時(shí)剛過(guò)廠家承認(rèn)的期限，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)、變速箱等等就出現(xiàn)問(wèn)題了，出問(wèn)題以后維修費(fèi)用是很高的，而且這些費(fèi)用都要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，消費(fèi)者確實(shí)難以接受。

專家有話說(shuō)：經(jīng)銷商加價(jià)售車 消費(fèi)者要理性冷靜消費(fèi)

去年9月份安徽的消費(fèi)者向欄目反映，他在汽車經(jīng)銷商這個(gè)地方買(mǎi)了一個(gè)品牌的汽車，按照生產(chǎn)廠家市場(chǎng)的指導(dǎo)價(jià)是28.3萬(wàn)，結(jié)果經(jīng)銷商讓消費(fèi)者貸款買(mǎi)車，而且終買(mǎi)車的錢(qián)加到了38.6萬(wàn)。針對(duì)汽車加價(jià)銷售通常有些什么花樣，邱主任作出了解釋。

邱建國(guó)：這個(gè)經(jīng)營(yíng)方式也是根據(jù)市場(chǎng)需求，消費(fèi)者對(duì)某一個(gè)款型的車需求量比較大，生產(chǎn)可能供應(yīng)不上，這就提供了加價(jià)的空間，想要快提車需加價(jià)。賣(mài)一輛車本應(yīng)是明碼實(shí)價(jià)來(lái)賣(mài)，開(kāi)發(fā)票應(yīng)該花多少錢(qián)開(kāi)多少。而現(xiàn)在不是，開(kāi)發(fā)票按照廠家指導(dǎo)價(jià)開(kāi)，其余加價(jià)的部分可能連發(fā)票都沒(méi)有，要發(fā)票還得排隊(duì)，這種方式我覺(jué)得是法律法規(guī)應(yīng)該規(guī)則的。政府部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)，這種科學(xué)消費(fèi)反過(guò)來(lái)可以引導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷模式。

皮小林：如果是遇到這種汽車銷售上的加價(jià)，現(xiàn)在也沒(méi)有很好的辦法，規(guī)避消費(fèi)陷阱，可用三個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是冷靜，一個(gè)是心細(xì)，一個(gè)是拒絕，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)W會(huì)拒絕。大家還是要理性消費(fèi)。

專家有話說(shuō)：汽車三包出臺(tái)將使責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)更明確

汽車三包政策的出臺(tái)刻不容緩，邱建國(guó)認(rèn)為汽車三包盡快出臺(tái)基本上照顧了各個(gè)層面，有利于解決消費(fèi)者訴求及實(shí)踐中的糾紛問(wèn)題。

邱建國(guó)：汽車三包及配套措施應(yīng)盡快出臺(tái)，并在實(shí)踐當(dāng)中不斷的改進(jìn)和完善。從三包提出來(lái)到現(xiàn)在十年了，出臺(tái)的條件也具備了，現(xiàn)在廣大消費(fèi)者包括各個(gè)生產(chǎn)廠家、銷售廠家也是期待三包快點(diǎn)出來(lái)。通過(guò)修改完善，現(xiàn)在的汽車三包的方案基本上照顧了各個(gè)層面，還有一些問(wèn)題是要在實(shí)踐當(dāng)中解決的。政府出臺(tái)三包，除了要保護(hù)消費(fèi)者利益以外還要照顧生產(chǎn)企業(yè)，包括國(guó)家的一些產(chǎn)業(yè)政策之類的也要照顧到。現(xiàn)在第二輪意見(jiàn)已經(jīng)征求完了，出臺(tái)指日可待。

皮小林：消費(fèi)者協(xié)會(huì)肯定希望三包規(guī)定盡快出臺(tái)，有了“三包”我們就有一個(gè)比較直接的處理依據(jù)，分清孰是孰非，誰(shuí)的責(zé)任，可明確責(zé)任、明確賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)以及很大程度上避免生產(chǎn)廠家和汽車銷售商之間來(lái)回踢皮球，不管消費(fèi)者。

律師有話說(shuō)：盡快出臺(tái)三包具體規(guī)定有助于打破維權(quán)混亂局面 

張新巖：汽車三包次的意見(jiàn)稿跟第二次我也都讀過(guò)，相關(guān)的內(nèi)容是非常詳盡的，關(guān)于退換、賠償這種具體的方式和標(biāo)準(zhǔn)都是非常明確的，每次維權(quán)的時(shí)候不能夠總是用合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法這種基本的法律來(lái)作為維權(quán)依據(jù)，這些都是比較原則性的規(guī)定，不可能面面俱到，所以我們真的是希望能夠盡快的來(lái)出臺(tái)相關(guān)的具體規(guī)定，打破現(xiàn)在比較混亂局面。

消費(fèi)者姚小姐向我們欄目投訴，說(shuō)去年6月份某銀行的工作人員上門(mén)來(lái)推銷信用卡，姚小姐辦了一張卻一直沒(méi)開(kāi)通，但半年之后銀行發(fā)來(lái)信息，催她交納信用卡年費(fèi)，再加上滯納金總共382.88元。信用卡明明沒(méi)開(kāi)通年費(fèi)從何而來(lái)？雖然很氣憤考慮到自己個(gè)人的信譽(yù)度，姚小姐還是交納了這筆冤枉錢(qián)。

律師有話說(shuō)：信用卡未經(jīng)持卡人激活不得扣收任何費(fèi)用

張新巖：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在2011年公布實(shí)施了商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法，在這個(gè)管理辦法當(dāng)中第49條就明確規(guī)定了發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡激活操作規(guī)程，信用卡未經(jīng)持卡人激活的不得扣收任何費(fèi)用，也就是說(shuō)沒(méi)有激活的信用卡肯定是不能夠扣收年費(fèi)的。根據(jù)商業(yè)銀行的管理辦法，其對(duì)激活有明確的操作規(guī)程的規(guī)定，起碼應(yīng)當(dāng)由申請(qǐng)人簽名確認(rèn)，然后會(huì)有一個(gè)激活的程序，如果沒(méi)有完成這個(gè)，肯定是沒(méi)有開(kāi)通的。

專家有話說(shuō)：解決辦卡容易消卡難需加強(qiáng)對(duì)銀行的外部監(jiān)督

如果在沒(méi)有開(kāi)通信用卡情況之下，銀行要收取滯納金費(fèi)用，這樣對(duì)個(gè)人的信譽(yù)度有影響，辦卡容易消卡難，對(duì)此邱建國(guó)認(rèn)為解決這個(gè)問(wèn)題有待于外部監(jiān)督的加強(qiáng)。

邱建國(guó)：辦卡容易退卡難，這種現(xiàn)象有待于我們要加強(qiáng)外部監(jiān)督，否則依靠銀行本身自身的力量是沒(méi)有這個(gè)動(dòng)力的，辦出去的卡再收回來(lái)，減少客戶數(shù)這是它不愿干的，所以一定要靠外部監(jiān)督。要靠立法立規(guī)來(lái)解決這樣的問(wèn)題，讓消費(fèi)者的退卡和辦卡應(yīng)當(dāng)是一樣的。

張新巖：銀行信用卡的發(fā)卡量是作為考核業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)的，一般來(lái)說(shuō)客戶來(lái)消卡他們都會(huì)盡量的勸阻，延長(zhǎng)你持有卡的時(shí)間，也可以來(lái)達(dá)到他們保有業(yè)務(wù)量的目的。商業(yè)銀行的監(jiān)督管理辦法實(shí)際上對(duì)消戶的服務(wù)也是有規(guī)定的，規(guī)定發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)提供信用卡消戶服務(wù)，在確認(rèn)信用卡賬戶沒(méi)有未結(jié)清款項(xiàng)后及時(shí)為持卡人消戶，也就是說(shuō)銀行是有這種明確的法律義務(wù)來(lái)提供消戶服務(wù)的。