澳洲、德國、菲律賓汽修服務行業一覽
2003-01-21 11:00:42

　　南方網訊　澳大利亞是個地廣人稀的國家，人們出行離不開汽車，上班、購物要開車，出差、旅游更得靠汽車。汽車的如此普及自然帶動了汽車售后服務業，特別是汽車維修保養業的蓬勃發展。

　　汽修“老字號”無人不曉

　　ＲＥＰＣＯ汽配和汽修連鎖網無疑是澳大利亞汽修行業中的佼佼者，這家在澳大利亞幾乎無人不曉的“老字號”，是在上個世紀初的１９２２年由杰弗·拉塞爾在柯林伍德創辦的。經過大半個世紀的風風雨雨，擁有４００多家分店和近４０００名員工的ＲＥＰＣＯ已經成為當今澳大利亞汽車售后服務行業中大的公司之一。
   
　　生活離不開汽車的澳大利亞人當然也離不開ＲＥＰＣＯ，而遍布全國各地的ＲＥＰＣＯ汽配和汽修連鎖分店幾乎做到了“有車必有ＲＥＰＣＯ”。任何車主一旦需要都可以輕而易舉地得到ＲＥＰＣＯ的服務。
   
　　ＲＥＰＣＯ是通過推行連鎖加盟計劃，即以品牌帶動服務網絡的方式將原來分散在全國各地的獨立汽修店招募到自己的旗下來不斷擴大規模的。凡是獲準加入ＲＥＰＣＯ連鎖網的汽修店必須無條件地接受總店的服務和質量標準，使用總店通過配送中心提供的零配件，接受總店對其人員的職業培訓和技術指導。不過，各汽修店被ＲＥＰＣＯ納入連鎖網后所有權并沒有變化，在經營方面仍然像原來一樣，是獨立核算的。完全可以說，一家汽修店成為ＲＥＰＣＯ連鎖店后，店面還是原來的店面，門口招牌上除了增加一個ＲＥＰＣＯ的標志外，原來的店名也沒有改變。但它已得到ＲＥＰＣＯ在技術上的全力支持，它將能為顧客提供比原來更加廣泛、更加優質的服務。隨著時間的推移，顧客們會發現，店里的修車設備變得越來越先進。

　　全國范圍內享受質量保證

　　威廉先生是在一次偶然的經歷中同ＲＥＰＣＯ結下不解之緣的。有一次，他們一家去外地旅游，有天清晨發動了汽車后覺得車身抖動得厲害，起步后明顯覺得車跑起來沒有了以往的“沖勁”。說來也巧，車開出不多遠便看到不遠處路邊有一家修車店，走近一看是ＲＥＰＣＯ連鎖店。
   
　　威廉還沒把車停穩，一名店員帶著微笑迎了上來。等他把車況簡單地描述了一下后，那位店員便告訴他，估計汽車缺缸了，也就是說，原來的４個汽缸中至少有一個不工作了。沒一會兒，故障就被排除。令威廉意外的是，維修工不僅很快幫他把車修好，同時還用電腦診斷了設備，并免費為汽車進行了一次“６２點”汽車安全檢查，即對汽車內外６２個重要部位進行電腦檢測。
  
　　有了這次經歷，威廉后來再次修車時便很自然地想起了ＲＥＰＣＯ，而沒有再到原來常去的那家汽修店。正巧，他在離家不太遠的伊麗莎白大街找到了一家掛著ＲＥＰＣＯ標志的汽修店。很快，威廉發現，在ＲＥＰＣＯ修車和保養車，不僅能夠享受各種優惠和比原來那家汽修店更加專業的服務，而且還可以得到全國聯保的驚喜。全國聯保這一點只有全國連鎖的大規模汽修公司才有能力做到，而這一點對于經常駕車遠行的澳大利亞人實在是太重要了。因為，雖然其他許多汽修店也對自己的服務以及維修使用的零配件提供保質期，但不少顧客實際上根本無法享受。因為，當汽車在遠離提供質量保證的那家汽修店發生故障，而原因又同上次維修有關，車主除了就地掏錢修車外別無選擇。但是，如果車主一直是ＲＥＰＣＯ的顧客，他就不必再花這筆冤枉錢了。他可以在全國范圍內享受質量保證，不管他在哪家ＲＥＰＣＯ汽修店修的車，如果日后出現問題，他可以在全國任何一家ＲＥＰＣＯ店得到保修服務。ＲＥＰＣＯ的質量保證既包括零部件，也包括手工。而且，所有維修的保質期均為１２個月或２萬公里里程。

　　顧客有賓至如歸的感覺

　　走進ＲＥＰＣＯ修車店或點擊ＲＥＰＣＯ的網站，能看到許多有關省油、養車和安全的提示：如“省油提示：如果把你的車速從每小時１１０公里降至９０公里，你可以節省２５％的燃料！”“為了確保汽車空調的正常運行，即使在冬天也要時不時開上幾分鐘！”“安全提示：當車速為每小時６０公里時發生碰撞事故，車上未受安全保護的孩子所受到的沖擊相當于從４層樓掉下來！”此外，在修車過程中，汽修店的修車工都會很樂意地回答顧客有關汽車方面的問題，這不僅使令人心煩的等待在不知不覺中一晃而過，而且使不少光會開車而不會養車的車主學到不少東西。
   
　　ＲＥＰＣＯ在阿得雷德市的汽修店老板西爾維斯特里說，必須讓顧客次光臨就有賓至如歸的感覺，只有這樣才有可能使他們從此以后對本店“忠貞不渝”。他強調，要做到這一點，不僅要靠良好的設備和優質的服務，同時還要跟顧客交朋友，要做到有問必答，讓顧客每次來店后除了開回一輛恢復健康的汽車外，還能免費學習一次汽車知識。
   
　　ＲＥＰＣＯ為了確保在同行業競爭中不斷保持領先地位，還特別重視對旗下各汽修店的技術人員進行定期培訓，確保技術人員不斷更新維修觀念、知識和技能，熟練使用各種先進的電腦診斷設備，并掌握修理各種新車型的方法。此外，各汽修店的維修機械和設備也能定期得到專業保養，并不斷升級換代，從而確保它們的正常、高效運行。
   
　　近年來，為了適應汽車售后服務行業從修理為主向維護為主發展的趨勢，許多汽修店不再像過去那樣包修一切，而成了主要處理幾種常見故障的專修店。同時，隨著“以養代修”觀念深入人心，越來越多的店鋪開始把經營重點轉向汽車護理保養服務。 （馮偉霖）

　　德國：修車利潤高于整車銷售

　　德國汽車制造業百年輝煌，伴隨著汽車制造業發展起來的汽車售后服務業經過一個世紀的發展，早已成為一個相當完善和規范的行業，不僅吸納了大量的從業人員，其創造的利潤也已大大高于整車的銷售。

　　特約維修在減少

　　在德國，長期以來由于汽車保有量中本土生產的奔馳、寶馬、大眾等品牌占絕對多數，加之這個國家城市密布、交通便利，因此，集整車銷售、售后服務、零件供應為一體的“３Ｓ店”一直是汽車銷售和售后服務的主導模式。作為“３Ｓ店”一部分的汽修店規模一般都較大，設備非常完備，零配件供應充足，維修人員受過統一培訓，在技術上具有權威性。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務的特約維修店。無論是“３Ｓ店”，還是特約維修店，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業務，每一家維修店的客戶因此也是相對穩定的。
   
　　盡管特約維修模式有其特有的優勢，但由于只能從事某一品牌的汽車，業務量越來越難以得到保證。因此，從上個世紀９０年代開始，特約維修逐步失去了其在汽車售后服務中長期占有的半壁江山，維修店的數量每年以２０％的速度遞減，而各種類型的獨立維修店則逐步占據了汽車售后服務的主導地位。
   
　　在獨立維修店中，以“博世”公司為代表的快修連鎖經營模式已經在德國城鄉遍地開花。這種以專業化、小型化為特點的快修連鎖店之所以發展如此之快，一方面是擁有“博世”這塊知名品牌，同時還擁有能夠提供各種品牌汽車零部件的汽車配件中心。
   
　　業內人士認為，隨著歐盟汽車新法規的全面實施，曾經一統天下的特約維修店將逐步退出歷史舞臺。

　　維修人員素質高

　　近年來，科技的發展使汽車的技術含量越來越高，汽車的維修也變得越來越復雜。在德國，一輛汽車進入維修廠，首先必須接受專門智能儀器的檢測，然后根據檢測結果用專用設備進行調整和修理。此外，汽車修理所需要的產品數據也以電腦網絡、數據光盤的形式提供。要熟練地操作和掌握這些高科技設備，必須要有相應的高技術、高素質的維修人員，否則這些高科技產物的價值很難得到充分發揮。
   
　　在德國，幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業的職業教育。這種學制為三年的正規職業教育重理論，但更重實踐。在職業學校的一年級，學生每周有兩天時間在課堂上聽課，其余三天去汽修店實習；到了二年級，課堂聽課時間每周減成了一天半，而實習時間增至三天半；后一年，每周在校學習時間只剩下一天，其余時間都在汽修店實習。三年學業結束后如果成績合格，學員將獲得學校和實習店兩方分別給予的兩個畢業證書。此外，畢業就業后得到的薪水要比沒有上過職校的從業人員多出一倍，因此不經過正規職業教育的從業人員寥寥無幾。
   
　　當然，要成為一個合格的汽修工，僅有兩張畢業證書是不夠的，他們將在汽修店熟練工的帶領下不斷積累工作經驗。德國汽修店一般以老手帶新手一比一到一比三的比例來兼顧工作質量。此外，由于汽車技術的迅速發展，汽修業從業人員的知識很容易老化，甚至完全過時。為此，公司經常要舉辦各種形式的技術培訓，確保員工不斷更新知識和技能，提高自身的業務素質。
   
　　由于德國汽修工技術和綜合素質高，他們在作業時會嚴格按照有關資料上的規定對客戶的汽車進行維護保養，很少會提前更換一些尚未達到使用周期的零配件，更不會利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客大花冤枉錢。

　　維修保養要預約

　　德國人的時間觀念非常強，做什么事都要提前“預約”。在汽修方面也不例外。除了發生車禍等突發事件，一般情況下，車主決定對汽車進行維修或例行保養前往往會先打一個電話給汽修店，通報自己的姓名、車型、車牌號、行駛公里數等基本情況，如果汽車有什么異常也會一并說出，后雙方約好送車時間。在約定的時間車主只要把車送到車行，便可離開去辦其他的事。汽修店往往會根據具體的情況當場告訴車主提車的時間。這種“預約服務”，既不耽誤客戶時間，修車廠也能把作業安排得井井有條。
   
　　因此，德國的許多修車廠盡管每天要修上百輛汽車，但在用戶接待室里永遠看不到擁擠和雜亂的情景，往往只有一兩個車主在那里辦理交車或提車手續。
   
　　等到你提車時會發現，你的汽車已經被沖洗一新，車內地毯一塵不染。
   
　　當然，“預約服務”在德國的盛行，還同這個國家國民的消費理念很有關系。德國人往往不是有了病才上醫院看大夫，而是沒病時不斷進行保健，并定期上醫院體檢。他們對待汽車同樣如此，不是等車壞了開不動了才去汽修店，而是過一段時間就進行保養，發現有什么異常就把車送去維修，主動權完全掌握在自己的手中，可以根據自己和店家的工作安排預定送車的時間，而不必等到汽車在路上拋錨后再急著撥打救援電話。

　　菲律賓：盡善盡美的汽修服務

　　菲律賓汽車服務市場多年來秉承“為顧客提供個性化服務”的理念，各汽車維修商在為顧客提供優質服務方面動了不少腦筋。

　　以顧客滿意為服務標準

　　菲律賓汽車維修行業貫徹的一個服務準則是：“您不滿意，我們就不滿意。”也就是說，一切以顧客的滿意為服務標準。各汽車維修商紛紛承諾為車主提供好的汽車零部件產品和維修服務。在提供服務時，汽車維修商會想到，這次服務質量的優劣關系到下次顧客的選擇。為了拉“回頭客”，汽車維修商自然會想方設法地提供優質服務。
   
　　如果車主對汽車維修人員的工作不甚滿意，可以很方便地聯絡到廠商的負責人，負責人有義務迅速對顧客的抱怨進行調查，并拿出解決方案，直到顧客滿意為止。
   
　　總而言之，在菲律賓的汽車維修領域，每個維修商都試圖做到就地解決汽車問題，讓顧客在一個店鋪里就可以獲得全套的服務。如果一個顧客從一家維修商那里出來，接著又去了另一家，這就會被視為家維修商的失敗。

　　周到細致的個性化服務

　　在菲律賓，一般的汽車維修商接到事故損壞車輛后，會對汽車進行全面的檢查，不僅查明事故原因，還要查出因事故造成的隱患。維修商為事故車輛提供免費的維修估價并為汽車提供保險協助，例如向保險公司提供事故車輛的照片等。對于維修車輛，維修商還會提供免費的清潔和磨光，并在其他服務項目上提供相當折扣。
   
　　有些汽車維修商還提供“維修服務大禮包”這樣的服務項目，汽車行程每達到１０００公里、５０００公里或者１００００公里，就可以根據不同的需要選擇不同的維修服務。這其實是一種定期進行汽車檢修的方法，可以增加汽車的使用壽命。
   
　　對于提供車身維修和噴漆服務的店鋪來說，顧客的汽車是反映維修手藝的一面鏡子。很多維修商采用了先進的烘培噴漆技術，利用這種技術，汽車不僅看上去如同新車一般，就是用手去摸、用鼻子去聞也跟新的一樣。作為車身維修的一部分，服務商還提供更換、清潔座椅、地毯、坐墊、輪胎的服務。
   
　　具有一定規模的汽車維修連鎖店還提供每天２４小時的緊急服務。這類似于一些地區的汽車俱樂部，但不是會員制度。汽車維修商通過廣告和互聯網向社會公布自己的分支機構地址和電話，如果汽車在行駛過程中遇到突發故障，車主可以根據上述聯系方式向維修商求救。只要事故車輛所在地有維修連鎖店，維修人員就可以在３０分鐘內趕到，以解燃眉之急。

　　品種齊全的零部件倉庫

　　盡管菲律賓的汽車工業仍在發展之中，但是汽車維修行業似乎已經在整個汽車行業中嶄露頭角。具備一定規模的汽車維修店從部件維修到汽車大修，從輪胎平衡到表面噴涂都配備了完整的檢修保養設備。
   
　　為了保證汽車零部件維修過程的順利，各汽車維修商都建立了品種齊全的零部件倉庫，在這些倉庫里，車主可以找到來自日本、韓國、馬來西亞、歐洲和美國等主要汽車生產地主流車型的零部件，以滿足不同的需求。零部件的來源大多來自于報廢車輛零部件回收和互聯網收購。此外，在通過政府認證的汽車維修商店里，所有的零部件都保證是原廠制造，而且還配備了書面擔保，保證零部件的性能和質量過關。

　　(編輯：Silverstone)