澳洲、德國、菲律賓汽修服務(wù)行業(yè)一覽
2003-01-21 11:00:42

　　南方網(wǎng)訊　澳大利亞是個(gè)地廣人稀的國家，人們出行離不開汽車，上班、購物要開車，出差、旅游更得靠汽車。汽車的如此普及自然帶動(dòng)了汽車售后服務(wù)業(yè)，特別是汽車維修保養(yǎng)業(yè)的蓬勃發(fā)展。

　　汽修“老字號(hào)”無人不曉

　　ＲＥＰＣＯ汽配和汽修連鎖網(wǎng)無疑是澳大利亞汽修行業(yè)中的佼佼者，這家在澳大利亞幾乎無人不曉的“老字號(hào)”，是在上個(gè)世紀(jì)初的１９２２年由杰弗·拉塞爾在柯林伍德創(chuàng)辦的。經(jīng)過大半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)風(fēng)雨雨，擁有４００多家分店和近４０００名員工的ＲＥＰＣＯ已經(jīng)成為當(dāng)今澳大利亞汽車售后服務(wù)行業(yè)中大的公司之一。
   
　　生活離不開汽車的澳大利亞人當(dāng)然也離不開ＲＥＰＣＯ，而遍布全國各地的ＲＥＰＣＯ汽配和汽修連鎖分店幾乎做到了“有車必有ＲＥＰＣＯ”。任何車主一旦需要都可以輕而易舉地得到ＲＥＰＣＯ的服務(wù)。
   
　　ＲＥＰＣＯ是通過推行連鎖加盟計(jì)劃，即以品牌帶動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的方式將原來分散在全國各地的獨(dú)立汽修店招募到自己的旗下來不斷擴(kuò)大規(guī)模的。凡是獲準(zhǔn)加入ＲＥＰＣＯ連鎖網(wǎng)的汽修店必須無條件地接受總店的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使用總店通過配送中心提供的零配件，接受總店對(duì)其人員的職業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。不過，各汽修店被ＲＥＰＣＯ納入連鎖網(wǎng)后所有權(quán)并沒有變化，在經(jīng)營方面仍然像原來一樣，是獨(dú)立核算的。完全可以說，一家汽修店成為ＲＥＰＣＯ連鎖店后，店面還是原來的店面，門口招牌上除了增加一個(gè)ＲＥＰＣＯ的標(biāo)志外，原來的店名也沒有改變。但它已得到ＲＥＰＣＯ在技術(shù)上的全力支持，它將能為顧客提供比原來更加廣泛、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，顧客們會(huì)發(fā)現(xiàn)，店里的修車設(shè)備變得越來越先進(jìn)。

　　全國范圍內(nèi)享受質(zhì)量保證

　　威廉先生是在一次偶然的經(jīng)歷中同ＲＥＰＣＯ結(jié)下不解之緣的。有一次，他們一家去外地旅游，有天清晨發(fā)動(dòng)了汽車后覺得車身抖動(dòng)得厲害，起步后明顯覺得車跑起來沒有了以往的“沖勁”。說來也巧，車開出不多遠(yuǎn)便看到不遠(yuǎn)處路邊有一家修車店，走近一看是ＲＥＰＣＯ連鎖店。
   
　　威廉還沒把車停穩(wěn)，一名店員帶著微笑迎了上來。等他把車況簡(jiǎn)單地描述了一下后，那位店員便告訴他，估計(jì)汽車缺缸了，也就是說，原來的４個(gè)汽缸中至少有一個(gè)不工作了。沒一會(huì)兒，故障就被排除。令威廉意外的是，維修工不僅很快幫他把車修好，同時(shí)還用電腦診斷了設(shè)備，并免費(fèi)為汽車進(jìn)行了一次“６２點(diǎn)”汽車安全檢查，即對(duì)汽車內(nèi)外６２個(gè)重要部位進(jìn)行電腦檢測(cè)。
  
　　有了這次經(jīng)歷，威廉后來再次修車時(shí)便很自然地想起了ＲＥＰＣＯ，而沒有再到原來常去的那家汽修店。正巧，他在離家不太遠(yuǎn)的伊麗莎白大街找到了一家掛著ＲＥＰＣＯ標(biāo)志的汽修店。很快，威廉發(fā)現(xiàn)，在ＲＥＰＣＯ修車和保養(yǎng)車，不僅能夠享受各種優(yōu)惠和比原來那家汽修店更加專業(yè)的服務(wù)，而且還可以得到全國聯(lián)保的驚喜。全國聯(lián)保這一點(diǎn)只有全國連鎖的大規(guī)模汽修公司才有能力做到，而這一點(diǎn)對(duì)于經(jīng)常駕車遠(yuǎn)行的澳大利亞人實(shí)在是太重要了。因?yàn)椋m然其他許多汽修店也對(duì)自己的服務(wù)以及維修使用的零配件提供保質(zhì)期，但不少顧客實(shí)際上根本無法享受。因?yàn)椋?dāng)汽車在遠(yuǎn)離提供質(zhì)量保證的那家汽修店發(fā)生故障，而原因又同上次維修有關(guān)，車主除了就地掏錢修車外別無選擇。但是，如果車主一直是ＲＥＰＣＯ的顧客，他就不必再花這筆冤枉錢了。他可以在全國范圍內(nèi)享受質(zhì)量保證，不管他在哪家ＲＥＰＣＯ汽修店修的車，如果日后出現(xiàn)問題，他可以在全國任何一家ＲＥＰＣＯ店得到保修服務(wù)。ＲＥＰＣＯ的質(zhì)量保證既包括零部件，也包括手工。而且，所有維修的保質(zhì)期均為１２個(gè)月或２萬公里里程。

　　顧客有賓至如歸的感覺

　　走進(jìn)ＲＥＰＣＯ修車店或點(diǎn)擊ＲＥＰＣＯ的網(wǎng)站，能看到許多有關(guān)省油、養(yǎng)車和安全的提示：如“省油提示：如果把你的車速從每小時(shí)１１０公里降至９０公里，你可以節(jié)省２５％的燃料！”“為了確保汽車空調(diào)的正常運(yùn)行，即使在冬天也要時(shí)不時(shí)開上幾分鐘！”“安全提示：當(dāng)車速為每小時(shí)６０公里時(shí)發(fā)生碰撞事故，車上未受安全保護(hù)的孩子所受到的沖擊相當(dāng)于從４層樓掉下來！”此外，在修車過程中，汽修店的修車工都會(huì)很樂意地回答顧客有關(guān)汽車方面的問題，這不僅使令人心煩的等待在不知不覺中一晃而過，而且使不少光會(huì)開車而不會(huì)養(yǎng)車的車主學(xué)到不少東西。
   
　　ＲＥＰＣＯ在阿得雷德市的汽修店老板西爾維斯特里說，必須讓顧客次光臨就有賓至如歸的感覺，只有這樣才有可能使他們從此以后對(duì)本店“忠貞不渝”。他強(qiáng)調(diào)，要做到這一點(diǎn)，不僅要靠良好的設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要跟顧客交朋友，要做到有問必答，讓顧客每次來店后除了開回一輛恢復(fù)健康的汽車外，還能免費(fèi)學(xué)習(xí)一次汽車知識(shí)。
   
　　ＲＥＰＣＯ為了確保在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不斷保持領(lǐng)先地位，還特別重視對(duì)旗下各汽修店的技術(shù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保技術(shù)人員不斷更新維修觀念、知識(shí)和技能，熟練使用各種先進(jìn)的電腦診斷設(shè)備，并掌握修理各種新車型的方法。此外，各汽修店的維修機(jī)械和設(shè)備也能定期得到專業(yè)保養(yǎng)，并不斷升級(jí)換代，從而確保它們的正常、高效運(yùn)行。
   
　　近年來，為了適應(yīng)汽車售后服務(wù)行業(yè)從修理為主向維護(hù)為主發(fā)展的趨勢(shì)，許多汽修店不再像過去那樣包修一切，而成了主要處理幾種常見故障的專修店。同時(shí)，隨著“以養(yǎng)代修”觀念深入人心，越來越多的店鋪開始把經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)向汽車護(hù)理保養(yǎng)服務(wù)。 （馮偉霖）

　　德國：修車?yán)麧櫢哂谡囦N售

　　德國汽車制造業(yè)百年輝煌，伴隨著汽車制造業(yè)發(fā)展起來的汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)過一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，早已成為一個(gè)相當(dāng)完善和規(guī)范的行業(yè)，不僅吸納了大量的從業(yè)人員，其創(chuàng)造的利潤也已大大高于整車的銷售。

　　特約維修在減少

　　在德國，長期以來由于汽車保有量中本土生產(chǎn)的奔馳、寶馬、大眾等品牌占絕對(duì)多數(shù)，加之這個(gè)國家城市密布、交通便利，因此，集整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)為一體的“３Ｓ店”一直是汽車銷售和售后服務(wù)的主導(dǎo)模式。作為“３Ｓ店”一部分的汽修店規(guī)模一般都較大，設(shè)備非常完備，零配件供應(yīng)充足，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是“３Ｓ店”，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，每一家維修店的客戶因此也是相對(duì)穩(wěn)定的。
   
　　盡管特約維修模式有其特有的優(yōu)勢(shì)，但由于只能從事某一品牌的汽車，業(yè)務(wù)量越來越難以得到保證。因此，從上個(gè)世紀(jì)９０年代開始，特約維修逐步失去了其在汽車售后服務(wù)中長期占有的半壁江山，維修店的數(shù)量每年以２０％的速度遞減，而各種類型的獨(dú)立維修店則逐步占據(jù)了汽車售后服務(wù)的主導(dǎo)地位。
   
　　在獨(dú)立維修店中，以“博世”公司為代表的快修連鎖經(jīng)營模式已經(jīng)在德國城鄉(xiāng)遍地開花。這種以專業(yè)化、小型化為特點(diǎn)的快修連鎖店之所以發(fā)展如此之快，一方面是擁有“博世”這塊知名品牌，同時(shí)還擁有能夠提供各種品牌汽車零部件的汽車配件中心。
   
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著歐盟汽車新法規(guī)的全面實(shí)施，曾經(jīng)一統(tǒng)天下的特約維修店將逐步退出歷史舞臺(tái)。

　　維修人員素質(zhì)高

　　近年來，科技的發(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來越高，汽車的維修也變得越來越復(fù)雜。在德國，一輛汽車進(jìn)入維修廠，首先必須接受專門智能儀器的檢測(cè)，然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外，汽車修理所需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供。要熟練地操作和掌握這些高科技設(shè)備，必須要有相應(yīng)的高技術(shù)、高素質(zhì)的維修人員，否則這些高科技產(chǎn)物的價(jià)值很難得到充分發(fā)揮。
   
　　在德國，幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。這種學(xué)制為三年的正規(guī)職業(yè)教育重理論，但更重實(shí)踐。在職業(yè)學(xué)校的一年級(jí)，學(xué)生每周有兩天時(shí)間在課堂上聽課，其余三天去汽修店實(shí)習(xí)；到了二年級(jí)，課堂聽課時(shí)間每周減成了一天半，而實(shí)習(xí)時(shí)間增至三天半；后一年，每周在校學(xué)習(xí)時(shí)間只剩下一天，其余時(shí)間都在汽修店實(shí)習(xí)。三年學(xué)業(yè)結(jié)束后如果成績(jī)合格，學(xué)員將獲得學(xué)校和實(shí)習(xí)店兩方分別給予的兩個(gè)畢業(yè)證書。此外，畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒有上過職校的從業(yè)人員多出一倍，因此不經(jīng)過正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無幾。
   
　　當(dāng)然，要成為一個(gè)合格的汽修工，僅有兩張畢業(yè)證書是不夠的，他們將在汽修店熟練工的帶領(lǐng)下不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。德國汽修店一般以老手帶新手一比一到一比三的比例來兼顧工作質(zhì)量。此外，由于汽車技術(shù)的迅速發(fā)展，汽修業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)很容易老化，甚至完全過時(shí)。為此，公司經(jīng)常要舉辦各種形式的技術(shù)培訓(xùn)，確保員工不斷更新知識(shí)和技能，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
   
　　由于德國汽修工技術(shù)和綜合素質(zhì)高，他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照有關(guān)資料上的規(guī)定對(duì)客戶的汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，很少會(huì)提前更換一些尚未達(dá)到使用周期的零配件，更不會(huì)利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客大花冤枉錢。

　　維修保養(yǎng)要預(yù)約

　　德國人的時(shí)間觀念非常強(qiáng)，做什么事都要提前“預(yù)約”。在汽修方面也不例外。除了發(fā)生車禍等突發(fā)事件，一般情況下，車主決定對(duì)汽車進(jìn)行維修或例行保養(yǎng)前往往會(huì)先打一個(gè)電話給汽修店，通報(bào)自己的姓名、車型、車牌號(hào)、行駛公里數(shù)等基本情況，如果汽車有什么異常也會(huì)一并說出，后雙方約好送車時(shí)間。在約定的時(shí)間車主只要把車送到車行，便可離開去辦其他的事。汽修店往往會(huì)根據(jù)具體的情況當(dāng)場(chǎng)告訴車主提車的時(shí)間。這種“預(yù)約服務(wù)”，既不耽誤客戶時(shí)間，修車廠也能把作業(yè)安排得井井有條。
   
　　因此，德國的許多修車廠盡管每天要修上百輛汽車，但在用戶接待室里永遠(yuǎn)看不到擁擠和雜亂的情景，往往只有一兩個(gè)車主在那里辦理交車或提車手續(xù)。
   
　　等到你提車時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的汽車已經(jīng)被沖洗一新，車內(nèi)地毯一塵不染。
   
　　當(dāng)然，“預(yù)約服務(wù)”在德國的盛行，還同這個(gè)國家國民的消費(fèi)理念很有關(guān)系。德國人往往不是有了病才上醫(yī)院看大夫，而是沒病時(shí)不斷進(jìn)行保健，并定期上醫(yī)院體檢。他們對(duì)待汽車同樣如此，不是等車壞了開不動(dòng)了才去汽修店，而是過一段時(shí)間就進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有什么異常就把車送去維修，主動(dòng)權(quán)完全掌握在自己的手中，可以根據(jù)自己和店家的工作安排預(yù)定送車的時(shí)間，而不必等到汽車在路上拋錨后再急著撥打救援電話。

　　菲律賓：盡善盡美的汽修服務(wù)

　　菲律賓汽車服務(wù)市場(chǎng)多年來秉承“為顧客提供個(gè)性化服務(wù)”的理念，各汽車維修商在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面動(dòng)了不少腦筋。

　　以顧客滿意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　菲律賓汽車維修行業(yè)貫徹的一個(gè)服務(wù)準(zhǔn)則是：“您不滿意，我們就不滿意。”也就是說，一切以顧客的滿意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各汽車維修商紛紛承諾為車主提供好的汽車零部件產(chǎn)品和維修服務(wù)。在提供服務(wù)時(shí)，汽車維修商會(huì)想到，這次服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到下次顧客的選擇。為了拉“回頭客”，汽車維修商自然會(huì)想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
   
　　如果車主對(duì)汽車維修人員的工作不甚滿意，可以很方便地聯(lián)絡(luò)到廠商的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人有義務(wù)迅速對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查，并拿出解決方案，直到顧客滿意為止。
   
　　總而言之，在菲律賓的汽車維修領(lǐng)域，每個(gè)維修商都試圖做到就地解決汽車問題，讓顧客在一個(gè)店鋪里就可以獲得全套的服務(wù)。如果一個(gè)顧客從一家維修商那里出來，接著又去了另一家，這就會(huì)被視為家維修商的失敗。

　　周到細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)

　　在菲律賓，一般的汽車維修商接到事故損壞車輛后，會(huì)對(duì)汽車進(jìn)行全面的檢查，不僅查明事故原因，還要查出因事故造成的隱患。維修商為事故車輛提供免費(fèi)的維修估價(jià)并為汽車提供保險(xiǎn)協(xié)助，例如向保險(xiǎn)公司提供事故車輛的照片等。對(duì)于維修車輛，維修商還會(huì)提供免費(fèi)的清潔和磨光，并在其他服務(wù)項(xiàng)目上提供相當(dāng)折扣。
   
　　有些汽車維修商還提供“維修服務(wù)大禮包”這樣的服務(wù)項(xiàng)目，汽車行程每達(dá)到１０００公里、５０００公里或者１００００公里，就可以根據(jù)不同的需要選擇不同的維修服務(wù)。這其實(shí)是一種定期進(jìn)行汽車檢修的方法，可以增加汽車的使用壽命。
   
　　對(duì)于提供車身維修和噴漆服務(wù)的店鋪來說，顧客的汽車是反映維修手藝的一面鏡子。很多維修商采用了先進(jìn)的烘培噴漆技術(shù)，利用這種技術(shù)，汽車不僅看上去如同新車一般，就是用手去摸、用鼻子去聞也跟新的一樣。作為車身維修的一部分，服務(wù)商還提供更換、清潔座椅、地毯、坐墊、輪胎的服務(wù)。
   
　　具有一定規(guī)模的汽車維修連鎖店還提供每天２４小時(shí)的緊急服務(wù)。這類似于一些地區(qū)的汽車俱樂部，但不是會(huì)員制度。汽車維修商通過廣告和互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)公布自己的分支機(jī)構(gòu)地址和電話，如果汽車在行駛過程中遇到突發(fā)故障，車主可以根據(jù)上述聯(lián)系方式向維修商求救。只要事故車輛所在地有維修連鎖店，維修人員就可以在３０分鐘內(nèi)趕到，以解燃眉之急。

　　品種齊全的零部件倉庫

　　盡管菲律賓的汽車工業(yè)仍在發(fā)展之中，但是汽車維修行業(yè)似乎已經(jīng)在整個(gè)汽車行業(yè)中嶄露頭角。具備一定規(guī)模的汽車維修店從部件維修到汽車大修，從輪胎平衡到表面噴涂都配備了完整的檢修保養(yǎng)設(shè)備。
   
　　為了保證汽車零部件維修過程的順利，各汽車維修商都建立了品種齊全的零部件倉庫，在這些倉庫里，車主可以找到來自日本、韓國、馬來西亞、歐洲和美國等主要汽車生產(chǎn)地主流車型的零部件，以滿足不同的需求。零部件的來源大多來自于報(bào)廢車輛零部件回收和互聯(lián)網(wǎng)收購。此外，在通過政府認(rèn)證的汽車維修商店里，所有的零部件都保證是原廠制造，而且還配備了書面擔(dān)保，保證零部件的性能和質(zhì)量過關(guān)。

　　(編輯：Silverstone)